國家工商總局日前發(fā)布的一季度消費投訴分析報道顯示,一些新消費領域投訴增長較快。網(wǎng)絡購物、文化娛樂服務、互聯(lián)網(wǎng)服務中的網(wǎng)絡接入服務等新興業(yè)態(tài)及升級類服務投訴呈快速增長態(tài)勢,投訴增長率分別達42.8%、37.8%、29.4%。
今年一季度網(wǎng)絡購物投訴同比增長42.8%,又是名列投訴榜首。而據(jù)國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡市場監(jiān)管工作年度報告(2015年)》顯示,2015年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡購物投訴14.58萬件,同比增長87.3%,與“十一五”末期相比增長了77.67倍,連續(xù)兩年排在服務類投訴首位。網(wǎng)購投訴居高不下,折射出網(wǎng)售商品的質量、服務存在嚴重的問題,說明目前的網(wǎng)購環(huán)境仍有待健全。
近年來,相關部門對網(wǎng)購采取了不少監(jiān)管措施,如對不規(guī)范網(wǎng)店貼上“警示標簽”,“神秘買家”進行巡邏,擴展網(wǎng)購舉報渠道等,尤其是《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的出臺,在一定程度上維護了消費者的權益。
然而,網(wǎng)絡商品交易范圍廣、品種多、體量大,要對每樣商品都實行監(jiān)督并非易事,而且網(wǎng)購不能像實體店那樣直觀地接觸實物,消費者只能通過廣告和商家所列的商品詳情進行了解,或者從商品給出的評價進行判斷,如果商家廣告夸大其詞或給出的商品評價不客觀,就很容易產(chǎn)生誤導。
誠然,除了一些特定商品之外,大多數(shù)商品可以實行七天無理由退貨,而很多商品不可能在七天這么短的時間內(nèi)就出現(xiàn)問題,如果過了這一時效,就只能通過投訴渠道進行維權了。
而投訴維權對于消費者來說,顯得有些力不從心。首先要預先留下交談記錄,準備各種票據(jù),所購的物件要妥善保管,還得經(jīng)過先調(diào)解后仲裁等復雜的程序。即使是最后的投訴能夠得到妥善解決,那也得費時費力,沒有耐心和時間的消費者往往就直接放棄了維權。
其實,網(wǎng)購投訴多是維權不易造成的。如果投訴便利,商家也不敢隨意出售貨不對板的商品,而要解決這一問題關鍵還在于舉證。假如來個舉證責任倒置,讓被舉報者提供相關的資料證據(jù),維權還會難嗎?如此一來,商家就得多考慮消費者的利益了,網(wǎng)購投訴居高不下的狀況就有望得到解決。
在一般情況下“誰主張,誰舉證”,這對于網(wǎng)下實體店來說可能適用,但對于網(wǎng)絡銷售這一特殊的渠道卻難度不小。因此,還應進一步完善法律,根據(jù)網(wǎng)購的特點,從立法的角度解決維權難的問題。(羅瑞明)
轉自:中國商報
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